La gestion de la relation client est un élément très important pour une entreprise. Elle permet d’être en contact avec les prospects ou les clients, de déterminer leurs besoins, de les répondre et les satisfaire. Il existe plusieurs stratégies pour garantir son efficacité. Actuellement, plusieurs entreprises se tournent vers les appels téléphoniques pour gérer leur service client. Le traitement de ces appels doit être géré par des experts comme les téléconseillers. Mais que fait exactement un tel professionnel ? Quelles qualités à avoir pour effectuer ce métier et comment le devenir ?
Quelles sont les missions d’un téléconseiller ?
Un téléconseiller travaille en général dans un centre d’appel. Il répond aux appels téléphoniques des clients d’une entreprise ou d’une administration publique. Il s’agit de la réception d’appel. Durant l’appel, il enseigne, conseille ou assiste les clients. Sur ce, il enregistre les plaintes ou les demandes de ces derniers. Puis, il propose des solutions pour mieux les satisfaire. Pour cela, il utilise un téléphone et un ordinateur sur lequel y sont affichés les arguments à mettre en avant. Si vous cliquez ici, vous découvrez plus d’informations sur le métier d’un téléconseiller.
En outre, cet expert informe les clients des offres promotionnelles ou de nouveaux produits le cas échéant. Ainsi, le téléconseiller ne répond qu’aux appels entrants. Il n’émet aucun appel vers le prospect, car celui-ci concerne uniquement le télévendeur. En plus, il ne traite pas les problèmes techniques, parce que ce sont les techniciens hotlines qui l’effectuent.
Quelles sont les qualités et les compétences requises d’un bon téléconseiller ?
Pour réussir son métier, un bon téléconseiller doit savoir mener un entretien téléphonique. En effet, il faut qu’il adopte une bonne élocution, un rythme verbal, la politesse et le respect du timing. Mais à part cela, un bon téléconseiller doit :
- avoirplus de patience : chaque client est différent. Si certains sont souriants, d’autres sont en colère. Dans ce cas, vous devez savoir maîtriser chaque situation et faire preuve de patience pour mieux répondre chaque client ;
- disposer une qualité de négociation et de persuasion : ces qualités aident le téléconseiller à convaincre un client mécontent et à gérer chaque situation ;
- connaître les produits ou les services des sociétés commanditaires : le téléconseiller n’arrive pas à mieux répondre les clients s’il n’est pas au courant de l’actualité des produits et des services de ces dernières ;
- maîtriser les outils de bureautique.
Pour mener à bien le traitement des appels entrants, le téléconseiller doit également être à l’écoute, réactif et positif. Même si l’environnement est souvent perturbant et certains clients perturbants, il faut toujours faire preuve d’une politesse à toute situation.
Quelles formations à suivre pour devenir un bon téléconseiller ?
En général, il n’existe pas de formation spécifique à suivre pour devenir un bon téléconseiller. Dans la plupart des cas, ce sont les entreprises qui forment leurs téléopérateurs. Cependant, les entreprises offrent plus de privilèges à ceux qui ont de BAC+2 en commerce, communication et marketing lors d’un recrutement.
Mais à part les formations académiques, la qualité personnelle compte beaucoup pour accéder à ce poste. Êtes-vous une personne ayant une bonne résistance au stress et ne perd pas le sang-froid quelle que soit la situation ? Comment réagissez-vous face au débordement du client ? Avez-vous de bonnes qualités d’écoute et de patience ?
Sachez que si vous exécutez ce métier, vous pouvez espérer à une évolution de carrière dans une courte durée. En effet, vous aurez la chance de devenir un superviseur ou un formateur en centre d’appel. Il est aussi possible d’évoluer à long terme en responsable comme un chef de plateau ou un responsable de plateau.