Un conseiller client s’occupe du traitement de la demande de son interlocuteur au téléphone. Dans cet article, on va délivrer les 4 étapes essentielles pour devenir un conseiller client.
Maîtriser les bases de la communication
Pour devenir un conseiller client, il est impératif de maîtriser les fondamentaux de la communication par téléphone qui sont :
- L’écoute active
- L’accueil
- L’empathie
L’écoute active est la base de toute relation clientèle. Pour discerner la demande du client, le conseiller doit bien évidemment écouter ses propos et ainsi il pourra donner la meilleure solution.
L’accueil est une phase essentielle de la conversation car c’est le premier contact entre les deux interlocuteurs. L’agent doit directement montrer sa disponibilité et sa volonté à prendre en charge la demande du client.
L’empathie est un état d’esprit qui consiste à se mettre à la place du client. Pour comprendre le besoin et la demande clientèle, l’agent doit se projeter dans la situation du client.
Se former sur le métier
Pour exercer ce métier, un débutant doit suivre une formation conseiller clientèle. Cet apprentissage se compose de deux grandes parties : l’attitude du conseiller et les aptitudes techniques.
Dans le premier module, l’agent en pépinière apprendra les attitudes requises pour le poste, ainsi que les bases de la communication par téléphone.
Le second module traite tous les aspects techniques à savoir pour ce métier. Le conseiller novice sera amené à apprendre à manier les logiciels de traitement et les outils de réception d’appels.
Pour accéder à ces formations, l’apprenti a la possibilité de recourir à des centres spécialisés ou de directement postuler chez une entreprise qui accepte les débutants.
Contrôler la situation en appel
Selon le problème de la personne au téléphone, le conseiller peut être confronté à des situations inhabituelles. Cependant, il doit toujours être capable de diriger la conversation afin de donner une solution rapide et efficace. Pour maîtriser la discussion, il doit apprendre à gérer les appels entrants et à tempérer ses émotions.
La première attitude à adopter est la maîtrise de soi. Face à un client insatisfait ou en colère, le conseiller doit toujours garder son calme et légitimer l’émotion de la personne. Par contre, devant un interlocuteur angoissé ou triste, il est primordial d’être empathique en le rassurant.
Assurer la qualité du traitement de la demande
Le principal objectif d’un centre d’appel est de garantir un excellent taux de satisfaction client. Dans ce sens, chaque conseiller doit assurer la qualité de tous les appels qu’il reçoit. Ici, l’indicateur « qualité » s’applique sur la relation clientèle et le traitement de la demande. Avant de clôturer l’appel, l’agent devra répondre au mieux les attentes de son client. Pour atteindre cet objectif, des procédures de résolution sont établies préalablement face à chaque éventualité possible. Cette méthode permet au conseiller de résoudre les problématiques de ses clients. Ces processus sont relatifs à chaque activité et opération. Par ailleurs, dans la plupart des centres d’appels, un département spécifique s’occupe du contrôle du respect de ces procédures.