La permanence téléphonique est un service de gestion de l’accueil téléphonique d’une entreprise. Elle est souvent mise en place par différentes structures dans divers domaines d’activité : santé, artisans et professions libérales. Il consiste à externaliser la gestion des appels entrants et à offrir des informations à valeur ajoutée aux appelants. En plus de l’accueil téléphonique, le téléopérateur peut auss être chargé de gérer des agendas professionnels pour les prises de rendez-vous et l’organisation de réunions. À partir de ce service, l’entreprise restera joignable à tout moment. Quelles seraient les bases pour devenir un professionnel de la permanence téléphonique.
Les bases de l’accueil téléphonique
Quelques points doivent être maîtrisés pour garantir la bonne qualité d’un service d’accueil téléphonique.
- Être réactive dans la prise d’appel
il faut être très rapide lorsqu’on prend en charge un appel téléphonique. Il est nécessaire de décrocher avant la troisième sonnerie, car au bout de la quatrième sonnerie, l’appelant peut s’impatienter et raccrocher. Être réactif démontre clairement la disponibilité de l’entreprise.
- Entreprendre une discussion sérieuse
Un téléopérateur doit toujours adopter une discussion sérieuse et courtoise au téléphone. L’objectif est de mettre à l’aise l’appelant. Le professionnel de la permanence téléphonique doit être en mesure de comprendre clairement les demandes de ce dernier. Cela permettra d’entretenir une conversation parfaite. Pour ce faire, il doit notamment formuler des réponses précises et bien détaillées. La conversation doit se faire d’une façon normale, c’est-à-dire ni trop lente ni trop rapide. Cela donne le temps à l’interlocuteur d’assimiler les informations plus correctement. La compassion est aussi de mise ainsi que le respect.
- Être souriant et à l’écoute
Savez-vous que le sourire d’une personne peut être perçu à travers le téléphone ? Justement, ce comportement doit être adopté par l’opérateur à chaque appel. L’objectif est surtout de rassurer la personne au bout du fil. De cette manière, celui-ci pourra s’exprimer en toute confiance. En même temps, il faut être à l’écoute pour garantir une meilleure qualité de service de l’accueil téléphonique.
- Transférer ou raccrocher l’appel avec respect
Selon la situation qui se présente, l’appelant peut demander à joindre un professionnel en particulier. C’est souvent le cas des patients qui contactent un cabinet médical et qui cherchent à parler directement à un médecin ou un spécialiste. Pour éviter de perdre l’interlocuteur, il est conseillé d’énoncer correctement la procédure. Avant la mise en relation, l’opérateur doit notamment transmettre les bonnes informations au service interne. À la fin de la discussion, avant de mettre fin à l’appel, l’agent doit remercier l’appelant en employant une formule de respect.
Connaître les différentes missions d’une permanence téléphonique
Les principales missions d’une permanence téléphonique sont la réception et la gestion d’appels entrants. Il s’agit d’un service qui est en mesure d’assurer la relation client, notamment pour les entreprises et pour les professionnels de santé.
Cependant, ce domaine d’activité s’étend de plus en plus. Désormais, une permanence téléphonique externalisée inclut différentes tâches chronophages et répétitives. C’est surtout pour permettre à l’entreprise donneur d’ordre de se focaliser sur son cœur de métier.
Du coup, une permanence téléphonique est aussi en mesure de se charger des différentes missions d’un secrétaire. C’est ce qu’on appelle un télésecrétaire. Ce dernier s’occupe donc de la gestion des appels téléphoniques, de la prise de rendez-vous, de la mise à jour de l’agenda du professionnel, de la rédaction de divers types de papiers importants, de la retranscription de divers documents…
Pour être à la hauteur de ce poste, un téléopérateur doit donc avoir le sens de l’organisation. Déjà, il doit être performant dans la gestion des appels, mais doit aussi être capable de contrôler les tâches administratives. Ces éléments doivent aussi être complétés par un goût de la relation client, quel que soit le domaine d’activité de l’entreprise.